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팬덤마케팅 - 고객을 팬으로 만드는 방법
그동안 '팬'이라하면 연예인, 셀럽 등을 먼저 떠올렸습니다. 급변하는 시대에 브랜드에서도 '고객'을 넘어서 '팬'의 개념이 아주 중요하게 화두되고 있습니다. 정보 과잉 공급시대에 고객들은 정보 홍수속에서 쉽게 떠나기도 했는데요. 흔들리지 않는 강력한 브랜드를 만들기 위해서는 고객을 '팬'으로 만드는것이 핵심입니다. 브랜드 팬덤은 무엇이고 어떻게 구축하는지에 대해 알아볼께요.
팬덤 마케팅 뜻
팬덤이란 광신도를 뜻하는 fanatic의 fan과 영토나 지위, 집단을 뜻하는 -dom이 합성된 단어로 특정 인물이나 분야 등 동일한 관심사를 정열적으로 좋아하는 사람들을 의미합니다.
스타&팬의 관계처럼 엔터테인먼트 업계에서 아이돌 문화에 주로 사용하던 단어가 디지털미디어와 소셜미디어의 발달로 이제는 하나의 문화 현상이 된 것이죠.
팬덤 효과
디지털 마케팅이 활성화 되면서 소비자 세계도 빠르게 변화했습니다. 참여와 경험을 중요시하는 MZ세대를 비롯하여 변화의 물결속에서 '광고'는 더이상 대안이 될 수 없습니다. 브랜드의 제품을 어떻게 효과적으로 대중에게 알릴수 있을까? 팬덤은 모든 기업의 과제이기도 합니다. 슈퍼 개인의 영향력이 점점 커지고, 고객이 마케터가 되는 시대입니다. 기업이나 브랜드가 고유의 팬덤 문화를 갖게 된다면, 이는 대중들에게 막강한 영향력을 발휘해 비즈니스에 엄청난 날개를 달아줄 수 있습니다.
브랜드 팬덤구축
『N1마케팅』에서는 "사지 못하고 못 견디는 상품을 만들고 싶다면, 타겟 고객 1명의 진짜 속 마음을 파악하라"고 말합니다. 성공하는 마케팅은 모든 것을 '한 사람의 고객(N=1)을 기준으로 생각하고, 그 사람의 라이프스타일을 깊이 이해하는 것에서 시작한다는 것인데요. 기업의 대표적인 사례를 살펴볼께요.
[기업 사례 ①] 오뚜기 팬덤 마케팅
'오뚜기 해적선'이라는 8888명의 팬에게만 알려주는 인스타그램 비밀 계정을 운영해 고객 의견을 듣는 오뚜기는 유명한 사례죠. 밀레니얼 세대에게 오뚜기는 '갓뚜기'라는 닉네임이 있을정도로 사랑받는 브랜드인데요. 오뚜기 해적선은 오뚜기 팀장님이 몰래 알려주는 제보스타그램이기도 합니다. 소소하지만 독특한 이벤트가 입소문을 타고 이어져 계정에서 공개한 간편식 혼합 레시피가 널리 전파되었기 때문이기도 해요.
유통채널이 없는 식품사가 소비자를 직접 만나기 위해 하나의 놀이터를 만든 '오뚜기 해적선'은 숫자 '8'이 오뚝이 형상과 유사해서기도 합니다. 개인적으로는 브랜드에 대한 아이덴티티를 숫자까지 연결시키는 전략도 신선했다고 생각해요.
[기업 사례 ②] 배달의 민족 팬덤 마케팅
'배짱이'는 '배달의 민족을 짱 좋아하는 이들의 모임'이라는 유저 모임을 말합니다.
주간 배짱이라는 코너에서 배달의민족 소식을 전하기도 하고, 도란도란 음식 이야기를 나누기도 합니다.
- 매주 목요일 매달 새로운 작가님들의 음식 에세이 '요즘 사는 맛'
- 어디에서도 볼 수 없는 배민 비하인드 스토리 '배민B하인드'
- 어쩌면 배짱이가 더 알고 싶어 할 이야기 '어배더알'
- 대신 먹고 먼저 리뷰합니다 '신제품 연구소'
- 세상 모든 음식 취향 대결 '취존연구소'
핵심 고객의 의견을 들으며 상품을 기획하는 기업들의 특징은 불황과 코로나에도 큰 영향 없이 그 인기를 유지한다는 점입니다. 습관 때문에 특정 브랜드를 선호하는 일반적인 브랜드 충성도와는 차원이 다릅니다.
브랜드가 고객을 팬으로 만드는 9가지 방법
1. 평소보다 더 가까이 다가가라.
팬은 무언가를 따르려는 계산적이고 지적인 결정 때문이 아닌 그들의 열정, 감정, 즐거움 때문에 만들어 집니다. 그러므로 생계를 위한 일이든, 제품이나 서비스를 판매하고 마케팅하고자 하든, 그 어떤것이든 팬층을 성공적으로 구축하려면 인간관계를 발전시키고 육성하기 위한 창의적인 방법을 생각해야 합니다. 이때 근접성의 중요성을 기억해야 합니다!
'거울신경세포'라는것이 있는데요. 주변사람들이 행복해하고 웃을 때 무의식의 뇌가 자기 자신도 행복하다고 느끼게 해 나도 웃게 되는 것을 말합니다. 실제로 자기 자신과 다른 사람 사이의 유대를 용이하게해서 그들이 서로 동전의 양면이 되게 하는것인데, 타인과 인간적인 교류를 하는데 있어 마법에 가까운 감각을 제공하게 되는것이 핵심입니다.
페이스북, 인스타그램 등 SNS 게시물의 이미지를 통해 사람들과 관계를 맺을 수 있는데, 이는 뇌가 그들의 사진이나 비디오를 통해 그들과 가깝게 느끼도록하기 때문이죠. SNS에서 사람을 찍은 사진이나 영상이 텍스트만 있는것보다 더 많은 사회적 상호 작용을 가능하게 하고, 더 많은 '좋아요'와 '공유'를 이끄는 이유이기도 합니다.
2. 당신의 창작물을 놓아버려라.
<체크, 플리즈>라는 만화의 사례를 보면, 작가는 작품을 통해 팬과 교류할 때 멀티 미디어 방식을 사용했습니다. SNS에 업데이트하고, 팬들이 게시글에 댓글을 달면서 독자들과 상호 작용을 했는데요. 이를 통해 사람들은 만화 주인공을 진짜 처럼 느끼게 되기도 했습니다. 상호 작용으로 만들어진 가슴 따뜻한 이야기는 팬덤을 빠르게 형성해 성장시켰습니다.
브랜드가 고객을 이해하고, 문제를 해결하고, 요구를 충족시키고, 합리적으로 가능한 모든 상황에서 고객을 기쁘게 할 수 있다면 그 결과는 예외없이 충성도와 지지도가 됩니다. 팬은 동기부여가 되고, 영감을 받고, 흥분되었을때 그들의 경험을 공유하게 되거든요.
3. 필요한것보다 더 많은것을 제공하라.
고객 입장에서보면 많은 기업들이 다른 기업의 제품과 유사한 제품이나 서비스를 제공하고 있습니다. 그렇기때문에 가격에 민감하게 반응하는것이겠죠. 기업은 그 고객을 잡기위해 할인, 쿠폰 등 프로모션을 제공합니다. 고객은 더 저렴한 브랜드를 찾아 떠나기도 하고 악순환의 반복입니다.
'듀라셀'이라는 브랜드는 자연 재해가 자주 발생하고 수백만 사람들이 정전을 경험할 때, 무료로 배터리를 배포해 '언제나 내곁에 있는' 캠페인으로 팬덤을 형성했습니다. 고객이 정말 필요로 할 때 전달함으로 인해 고객과 관계를 구축하는데 최적화 되었던것이죠. 브랜드가 고객들과 유대를 강화하기 위해 할 수 있는것을 다하고, 고객들이 그 제품 카테고리의 가장먼저 그 브랜드를 떠올린다면 기업에게 그보다 더 값진 이득은 없습니다. 조건이 붙은 무료 콘텐츠는 강요하는 느낌을 주지만, 완전히 무료로 제공되는 양질의 콘텐츠는 충성도 높은 팬을 만들 수 있습니다.
4. 정체성을 형성하라.
나이키가 만든 '에어 조던'은 도시와 부유한 지역에서의 지위를 상징하며, 지금까지 만들어진 운동화중 가장 영향력 있는 운동화로 꼽을 수 있는데요. MZ세대에게 에어 조던은 신발 그 이상의 의미죠. 특정 상품이 지위를 상징하게 되었다는것은 더이상 단순한 상품이 아닙니다. 세대를 걸쳐 나이크 운동화를 신는 사람들을 보면서 그들과 연결되어 있기에, 다음 세대들은 구매하는 브랜드에 투영되는 모습을 자기 자신으로 인식하기도 합니다. 그들이 자라면서 브랜드에 충성하는 '나이키 팬덤'이 되는것이지요.
누군가가 자신이 좋아하는 브랜드를 소유하게 되면 그것은 곧 그들의 정체성이 됩니다. 마치 회사 주식을 가지고 있으면 소유권을 갖게 되고 직원들로 하여금 사업의 가치를 높이기 위해 더 열심히 일하게되는 원동력과 마찬가지 입니다.
5. 브랜드 옹호자를 활용하라.
특정 회사나 제품, 서비스가 좋아서 브랜드를 지원하고자 하는 옹호자들을 갖게 된다는것은 단순히 비용을 지불하고 브랜드를 홍보하는 차원이 아닙니다. 대부분의 브랜드 마케터는 잠재적 브랜드 옹호자들과 관계를 구축하기 보다는 자신의 제품 협찬, 공동구매 등 요청을 받아들이는 사람이 나타날때까지 수백명에게 디엠을 발송하기도 하죠. 인플루언서 입장에서는 그러한 메세지가 너무 많이 오기 때문에 응답하기도 어려울것입니다. 자신의 컨셉과 맞는 제품하고 관계를 맺고, 일회성 제품 리뷰에는 관심이 없는 경우도 많습니다.
이상적인 브랜드 홍보대사는 회사와 진실된 관계를 맺은 사람이며, 제품의 진정한 팬이어야 합니다. 가장 신뢰할 수 있는 사람이어야 하기도 합니다. 회사를 홍보하기 위해 협찬한 인플루언서가 부정적인 일에 관련된다면 오히려 브랜드에 해를 끼치는 일이 비일비재하기 때문이죠. 브랜드 연예인 모델들의 다양한 사례에서 느낄 수 있습니다.
6. 장벽을 허물어라.
매일 수천개의 브랜드가 사람들의 관심을 끌기 위해 광고를 내보내는 세상속에서 사람들은 그 많은 제안에 점점 무뎌지고 피로감이 쌓이게 되었습니다. 더 저렴하고 더 빠른 배송 등 다양한것들의 무한 경쟁속에서 상품 중심의 방식은 약간 더 나은 회사들과의 경쟁으로 이끌 뿐이지요. 하향식 경쟁을 하게 됩니다.
회사 내부로 팬을 받아들이면, 판매자와 구매자 사이의 장벽이 사라지게 됩니다. 기업이 하는 일에 대한 애착 관계를 형성하는 가장 좋은 방법은 사람들을 그 세계로 들어오게 하는 것입니다. 고객이 자신의 경험을 만들고 기업이 하는 일의 중요한 일부가 되게 하는것이지요. 팬들에게 특별한 무언가를 제공하는 힘은 기업을 단순히 판매하는 조직에서 평생 잊지 못할 추억을 만들어주는 조직으로 변모시킬 수 있습니다.
7. 데이터가 아닌 고객의 말을 들어라.
고객과의 관계는 고객에 대한 호기심에서 시작됩니다. 팬덤 마케팅을 하려면 데이터에 집착하기 보다는 인간을 중심에 두어야 합니다. 예를들면, "비즈니스 프로세스를 향상하는 기술 선도 기업으로 차세대를 위한 비용 효율적이며 세계적 수준의 고성능 부가가치를 만들어내는 혁신적 솔루션 서비스를 제공합니다"라는 문구로 웹사이트나 광고를 한다고 가정해보면, 고객 입장에서는 사람이 쓴것이 아닌 기계가 쓴것으로 느껴 신뢰하지 않습니다.
저도 개인적으로 클라이언트분들과 일을 진행할 때 가장 아쉬운 부분이기도 합니다. 기업의 언어를 사용하기 보다는 고객의 입장에서 고객의 언어를 쓰는것이 중요합니다. 고객은 진짜 목소리를 원하고 있기 때문이죠.
8. 진실을 말하라.
진실을 무책임하게 다루는 기업들과, 점차 증가하는 '가짜뉴스' 속에서 수십 년 쌓아 올린 신뢰를 유지하기 위한 기업들의 전략은 '발 빠르게 오해를 풀고, 사과하며 인정하기' 입니다. 대응을 미루거나, 설득력 없는 핑계로 고객에게 애매한 타협을 시도하는것보다는 투명성을 확보하면 됩니다.
문제가 생겼을때 SNS 오피셜 계정을 통해 다양한 방식으로 기업의 입장을 표명하고 있는곳들이 늘어났는데요. 잘못되었을때 확인하고 바로 잡는 과정에서 팔로워들과 지속적인 소통을 가능하게 한다면 신뢰감이 상승되겠죠. '진정성'의 자세로 브랜드를 사랑해주는 팬을 최우선으로 생각하면서, 일관성 있게 행동하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
9. 직원들을 팬으로 만들어라.
"저는 하루종일 똑똑하고 사려 깊으며 야심 찬 사람들에 둘러싸여 지냅니다. 맨 아래 직급과 협력하고, 그들의 의견을 수용하는 것은 회사가 적극 장려하는 일 중 하나입니다. 그래서 회사가 제 의견을 구하고 소중히 여긴다는 느낌을 받습니다. 매일 새로운 기술을 배우고 회사와 함께 성장해나가고 있습니다." 허브스팟이라는 회사의 어느 직원이 글래스도어라는 잡(JOB) 사이트에 올린 후기입니다. 대기업 부분에서 가장 일하기 좋은 10대 기업중 하나로 꼽히기도 했는데요.
어쩌면 당연한 이야기지만 회사에서 신뢰받고 있고, 의사결정권을 가지고 있는 사람들은 회사에 열정을 갖게 됩니다. 그 열정은 습관이 될 수 있습니다. 열정적인 직원들은 회사와 일에 열의가 넘치며, 이를 다른 사람들에게 이야기하고 싶어 하지요. 기업은 직원들이 회사의 열성적인 팬이 되어 팬덤을 구축하고, 이를 외부 세계와 공유하기를 원합니다. 조직문화 개발에 투자하는것은 기업에게 있어서 굉장히 중요한 전략입니다.
개성이 강한 MZ세대의 특성에 맞춰 팬덤 마케팅도 진화하고 있습니다.
팬덤은 고객들이 기업에게 더 가까이 다가가게 하고 이를 통해 다른 사람들과 즐거움을 나눌 수 있게 해줍니다.
소통 방법이기도 한 '팬덤'은 고객을 행복하게 만들어 주며, 긍정에너지를 얻기도 합니다.
강력한 관계를 구축하는 힘, '팬덤 마케팅'의 중요성을 잊어서는 안됩니다.
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